淘宝天猫好服务就是新增长！淘天体验分升级解读
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发布时间：2024-07-15 13:25:06 发布者:nzcxh
摘要：从7月8日起，淘宝教育联合淘天集团各业务团队，推出“赢在淘宝学习月——2024年商家经营淘宝的关键新方向”，为商家解读最新策略、共享前沿商机，助力生意增长。
2024年7月15日星期一消息：2024年，在淘天集团“回归用户”的背景下，平台对商家经营工具、机制、策略等持续升级，鼓励商家优化服务体验，提升经营效率，优化商品供给，共同服务好消费者。
从7月8日起，淘宝教育联合淘天集团各业务团队，推出“赢在淘宝学习月——2024年商家经营淘宝的关键新方向”，为商家解读最新策略、共享前沿商机，助力生意增长。
第一场直播，聚焦《好服务就是新增长！淘天体验分升级解读》，由淘天集团体验分运营负责人驷石分享策略，淘宝教育认证讲师杨娅媛拆解方法。以下为干货提炼(内容经整理)：
分享嘉宾：淘天集团体验分运营负责人 驷石
问：以往DSR到店铺体验分升级，主要变化有哪些？
驷石：618之前，很多商家注意到手淘商品详情页、店铺印象页，还有PC端的淘宝详情页发生了一些变化。我们把DSR升级成了体验分指标，再根据宝贝质量、物流速度跟服务保障三个维度打分，与相应的体验指标一起，在商品详情页上透出。主要变化有2点：
第一，评价周期调整。DSR其实是基于消费者过去180天在店铺里面下完单之后进行评分;店铺体验分缩短了评价周期，主要基于30天店铺客观指标进行评价。
第二，评分指标体系升级。DSR主要基于描述相符、物流服务、服务态度三个维度的主观指标评分;而店铺体验分围绕商品体系、物流体系、评价体系建立了更加客观周详的评价指标，更便于商家运营。
这套指标主要围绕3类消费诉求设计：”售后能否快速被响应？能否快速解决消费者问题？能不能让消费者满意？”满足这些诉求，店铺体验分就会很高，对店铺转化也是非常正向的影响。
问：店铺综合体验分对店铺的具体影响是什么？
驷石：店铺综合体验分在手淘面向消费者透出，是为了给消费者的购物决策提供参考。
除了面向消费者端展示之外，淘宝营销活动的报名门槛也从原来的要求DSR达标，升级为店铺体验分达标，阿里妈妈的广告投放同样如此。
商家要注意，店铺体验分不能低于4.2分！否则对于整个淘宝商家在营销活动报名、广告投放、首猜商品入池等都会有影响，可能会影响商品转化、点击和后续运营。
问：对于店铺体验分高于4.8分的商家，平台有正向激励吗？
驷石：对于4.8分以上，用户体验比较优秀的店铺，平台还是愿意相信商家能够把消费者服务好，把纠纷处理好，这类商家将获得更多服务权益的保障。
第一，提升店铺的售后自主处置权：取消或减少平台主动介入，提升商家售后处理的自主性，交易纠纷处置时，提高对商家凭证和主张的采信度等。
第二，增加申诉专属性支持：申诉发起后快速处理，专属客服处理等。
第三，增强经营持续性保障：对出现偶发性异常问题的店铺，采取更灵活的处置方式，如节点处置等场景，减轻一般违规行为商家经营的影响。
问：商品体验指数和店铺体验分之间有哪些关联，差异性又是什么？
驷石：商品体验指数(PXI)跟店铺体验分最大的区别，一个是基于店铺体验维度建立的评价体系，一个是基于商品体验维度建立的评价体系。在评分机制上，店铺体验评分是3到5分制，商品体验指数是百分制。
我们发现，一些好的店铺，可能某个品的品质特别差;反过来，有的店铺体验分不高，但部分商品表现却不错，品质好、发货及时，客诉也少。为了精细化运营，改善商品的消费体验，给商家明确指引，今年2月，基于商品体验指数的评价体系(PXI)正式上线。
目前主要有三个维度：第一，物流发货问题，商品的发货跟物流是不是体验足够好？第二，商品负反馈问题，商品品质是不是过硬？第三，用户求助问题，售后服务包括咨询、退款、工单处理等是不是及时高效？
在淘宝经营，商家需要关注：第一，提升店铺和商品的整体体验，表现越好，保障越多。第二，平台重点保障店铺体验分和商品体验指数都表现良好的商家;而对于店铺体验分小于4.5分，商品体验指数小于70分的商家，可能影响商品转化、点击和后续运营。
问：商家做完改善商品体验指数的动作之后，平台会给予激励吗？
驷石：目前来说，商品体验指数(PXI)，已经逐步在搜索推广、营销活动、平台服务处理中应用。
在商品搜索的过程中，商品体验指数得分越高，排序越靠前。
具体来说：商品体验指数是小于60分的，无法报名参于营销活动;小于70分，会有一定的负面影响;如果做到80-90分以上，店铺会有流量加持。
近期商品体验指数还将应用更广，商家会越来越明显地感知到提升商品体验对流量的影响。同时，商品体验指数也会影响商品报名参与营销活动，影响商品进入搜推商品池。
问：很多商家会关心，提升店铺体验分对生意还有哪些帮助？
驷石：我们对比过不同行业近90天，好体验店铺和差体验店铺的复购率。后来发现，体验分高的店铺，90天的复购率会有很大提升。
比如食品生鲜等高复购的行业，店铺体验分大于4.8分的商家，复购率提升超80%。做好店铺体验对长期的复购和生意增长是有贡献的。
问：具体来说，商家可以在哪里查看店铺综合体验分和商品体验指数？
驷石：登录千牛首页，右上角有单独模块去呈现店铺体验分，当体验分出现异常的时候，就要去关注。同时千牛左侧有一个列表，点击店铺也可以直达店铺体验分页面。
进入店铺体验分主页后，可以看到你的店铺在同行同层级中的排名和具体榜单。综合体验分排名靠前的店铺可以得到各方面的激励加持。
到了指标诊断详情页面，平台会针对具体指标给予商家建议，想让商家更清晰的知道提升分值的路径，定位问题并做具体指标的优化。
商品体验指数(PXI)也一样，按商品、问题、订单维度分析，诊断定位商品存在的体验问题，针对性地解决。
平台的初衷是希望通过鼓励商家做好产品和服务，对店铺流量带来正向加持，让店铺和商品体验成为新的生意增长点。
淘宝教育认证讲师 杨娅媛
店铺综合体验分和商品体验指数相辅相成。如果店铺中很多商品的综合体验指数都不高，那整体的综合体验分也不会很高。反之，如果综合体验分还不错，那店铺中大多数商品一定不会太差。
商家要想拿到更多的权益和流量，一定是分数越高越好。如果分数过低，平台会重点治理，这类商家拿流量就会拿得累一些。
淘天集团今年的主基调是“回归用户”，商家们一定要重视起来。
提升店铺综合体验分，无论是对转化还是对店铺的长期经营都非常重要，而对于优化商品体验、物流体验、服务体验，可以参考以下思路。
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